Der zufriedene Patient
Am 16. und 17. Oktober findet jeweils von 09:00 - 16:30 Uhr ein Seminar zum Thema "Der zufriedene Patient - „Das haben Sie aber nett gesagt!“ - So gelingt ein Patientengespräch!“ für Ärzte, Pflegekräfte und interessierte MitarbeiterInnen statt. Eine schriftliche Anmeldung über Aus-, Fort- und Weiterbildung ist erforderlich. Der Ort wird der Anmeldebestätigung bekannt gegeben.
In diesem Seminar erhalten die MitarbeiterInnen Tipps, mit denen sie sich ihre Arbeit erleichtern können. Sie erfahren, wie sie Zeit einsparen können und dabei in einem guten Kontakt zu Patienten bleiben und sie üben, schwierige Situationen gekonnt zu entschärfen.
Inhalt:
Befehlsfreie Sprache. Viele reagieren ablehnend bis verärgert, wenn sie hören, dass sie etwas tun müssen: („Sie müssen zum Röntgen,... liegen bleiben,...das einsehen.“). Deshalb entwickeln sie Vermeidungsstrategien wie „Ich frühstücke jetzt zu Ende.“ oder „Ich gehe erst zur Toilette.“ Daher sind befehlsfreie Formulierungen wie „Bitte gehen Sie jetzt zum Röntgen.“ nicht nur freundlicher. Sie werden vor allem schneller befolgt und sind daher ein weiterer Baustein für flüssigere Abläufe.
Schnell zum guten Kontakt. 92 % der (befragten) Patienten wünschen sich ein besseres Gespräch zwischen Arzt und Patient. Doch der Druck auf die Ärzte ist groß und sie haben wenig Zeit. Mit diesem Wissen schaffen sie auch in kurzer Zeit Nähe und eine vertrauensvolle Atmosphäre.
Alles klar? 93% aller (befragten) Patienten sind verständliche Informationen „sehr wichtig“. Allerdings verstehen weniger als 30% das, was Ärzte ihnen sagen. So geht es besser.
Positiv und lösungsorientiert formulieren. Hier betrachten wir die typische Problem-Sprache des Krankenhaus-Alltags (z. B. „Das schaffe ich heute nicht mehr.“). Anschließend finden wir neue, lösungsorientierte Formulierungen („Das mache ich gerne bis morgen.“).
Emotional werden oder sachlich bleiben? - Achtung Falle ! Der Zündstoff eines Konflikts liegt nicht - wie meist vermutet - in der „Sache“, sondern in den Gefühlen der Parteien zu der Sache. Deshalb üben die TeilnehmerInnen hier, zuerst auf das Gefühl ihres Gegenübers einzugehen.
Und wenn es doch Beschwerden gibt. An Fallbeispielen aus Ihrem Alltag üben alle TeilnehmerInnen die sechs Schritte der erfolgreichen Beschwerdebearbeitung.
Hören Sie: Ich gehe zur Zeitung! Hier üben Sie, Drohungen schnell und angemessen zu deeskalieren.
Entspannter Umgang mit Provokationen. Spontane Reaktionen auf (vermeintliche oder echte) Provokationen lassen die Wogen schnell höher schlagen. Auf ein: „Ich bin Privatpatient.“ ist das schelmisch gemeinte „Macht ja nichts. Wir behandeln Sie trotzdem.“ weder geschickt noch wirklich lustig. Hier üben die TeilnehmerInnen professionell und deeskalierend auf vermeintliche oder echte Provokationen zu reagieren.
Referent:
Herr Wachholz
Kompetenz Training
Kontakt für die Anmeldung: Ute Bauer, Tel. 67 14405, ute.bauer@med.ovgu.de.